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          工行廣東分行加速線上線下適老化改造

          2021年03月25日10:51  來源:人民網-廣東頻道
           

          工行廣東分行優化老年人服務。工行廣東分行供圖

            人民網廣州3月25日電 (李語、岳龔宣)“真是太方便了,這樣自己就能在機器上辦業務,不用戴老花鏡,也不用每次都麻煩你們了!苯,中國工商銀行廣東省分行對全部智能柜員機及部分自動柜員機升級,推出老年客戶專屬界面,當老年客戶插卡使用時,機器會自動將相關信息放大、加粗、標紅字體,方便老年客戶識別操作。

            據統計,工行廣東分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人,客戶群體龐大。近期,該行加快推進線上線下重點服務渠道適老化改造,持續優化升級老年客戶高頻服務流程,廣泛開展金融服務宣傳教育,進一步為老年人提供便利化服務。

            適老化智能改造 助老年客戶克服“數字鴻溝”

            除在智能柜員機推出老年客群專屬服務界面外,工行廣東分行還推出智能柜員機“無介質”服務模式,當老年客戶忘帶銀行卡時,可通過刷臉+輸密的方式辦理多項常見的低風險業務;在智能設備上安裝可調節的攝像頭,便利行動不便或個子較小的老年客戶進行身份認證。

            針對老年客戶更傾向使用存折的情況,工行廣東分行陸續在存折業務集中的400余家網點配置了可用存折辦理存取款及查詢業務的ATM,并在機具上張貼“愛心柜員機”標識,由網點人員指導老年客戶使用;在電話銀行推出95588人工客服助老專線,當老年客戶撥入時可快速轉接至人工專線。

            同時,工行廣東分行大力探索“互聯網+網點+政務”場景建設,在全轄約6800臺智能柜員機上線了社保、公積金、不動產、稅務、工商、公安等高頻政務服務130余項,且大部分政務服務可實現異地辦理,老年客戶無需再到政務中心,在附近網點就能解決“最后一米”政務業務辦理需求。

            在移動金融服務方面,工行創新推出手機銀行“幸福生活版”(老年客群專版),對業務流程、字號大小、語音交互等進行優化升級。此外,該行還創新推出子女通過親情賬戶協助父母進行手機銀行注冊、代繳充值、查詢轉賬等操作功能,并設置“一鍵求助”功能,方便老年客戶在使用過程中隨時截圖向子女咨詢。

            軟硬件雙提升 優化客戶線下服務體驗

            “老年客戶一般更傾向到網點辦理金融業務。對此,我行積極優化網點布局,引導網點向縣域、鄉鎮延伸,并精心打造一批‘銀發’特色網點,不斷提升對老年客戶的服務能力!惫ば袕V東分行相關負責人表示,該行還重點加強對老年客戶在廳堂等候、交流溝通、機具操作、業務輔助時的服務引導,提供差異化貼心服務。

            營業網點是老年客戶辦理金融服務的主要渠道,工行廣東分行近年持續優化升級網點設施,全面推進無障礙通道建設,在網點內為老年客戶配備專屬愛心座椅、飲水設施、老花鏡/放大鏡等,并依托“工行驛站”共享服務區為客戶提供點驗鈔機、急救藥箱、輪椅、復印/打印機等服務。部分網點還為老年客群增設移動式填單臺、方言叫號機、客用衛生間等設施。

            據統計,工行廣東分行轄內約80%的網點建設了無障礙通道和客用衛生間,98%的網點設立“工行驛站”。

            工行廣東分行相關負責人表示,該行下階段將運用大數據分析篩選老年客戶占比高、數量多的網點,分批打造100家“銀發特色網點”,在廳堂配備移動填單臺、加大電子叫號屏字體,并對客服人員進行國家認證應急救助等專業培訓。對于無法到網點辦理業務的老年客戶,該行將注重提供有溫度的個性化服務。

            金融安全教育強化 保護老年客戶“錢袋子”

            為提升老年客戶的金融素養,工行廣東分行大力創新金融知識普及和風險提示方式,在利用網點陣地開展宣教的同時,積極聯合政府或監管部門、媒體、養老院、社區、村委會等機構大力開展形式多樣的金融知識宣傳活動,將理財、防詐騙、反假幣、智能服務、養老金、社?ǖ壤夏昕蛻糁攸c關注的金融知識主動送到他們身邊,助其學習金融知識、增強安全意識、防范金融風險。

            近期,該行還在同業中首創“特定客群信使風險提示服務”,通過工銀融e聯APP發送信息的方式,為代發工資和養老金老年客戶推送專門的資金安全風險提示,進一步幫助老年客戶保護好“錢袋子”。初步測算,該項目每月可惠及200余萬客戶,年發送風險提示短信數量將超2400萬條。

            除金融服務外,圍繞老年客戶養老、醫療、健康、社交、品質生活等需求,該行大力打造“工行老友俱樂部”老年客群服務品牌,動員轄內分支行充分整合行內外資源,組織老友們開展才藝大賽、歌詠大賽、廣場舞大賽、烹飪大賽、金融知識競賽、智能機具操作大賽、養生講座、旅游出行等活動,進一步豐富老年人日常生活。

            近三年,工行廣東分行各級機構舉辦各類老年客群活動近1萬場,參與人數約15萬人次。

          (責編:李語、陳育柱)

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